主题：质量
中心：质量
- 核心定义：一组固有特性满足要求的程度。
- 固有特性：产品、过程或体系本身所具有的（如：尺寸、硬度、响应时间）。
- 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（如：标准、法规、客户期望）。
- 本质：满足要求，而非“好”或“坏”的主观判断。
一级分支 1：质量的关键维度
- 产品/服务质量
- 性能：产品主要功能达到的程度。
- 可靠性：在规定条件下,在规定时间内无故障运行的能力。
- 耐用性：产品使用寿命的长短。
- 美观性：外观、感觉、嗅觉、味觉等感官特性。
- 感知质量：客户基于品牌、价格等主观感受对质量的评价。
- 过程质量
- 效率：以最少的资源投入（人、机、料、法、环）获得最大产出。
- 一致性：过程输出结果稳定、可预测,波动小。
- 敏捷性：快速响应市场变化和客户需求的能力。
- 体系质量
- 合规性：符合法律法规、行业标准及公司内部规定。
- 有效性：质量体系能否实现其预设目标。
- 持续性：体系能够长期有效运行并持续改进。
一级分支 2：质量管理核心体系
- ISO 9000族
- ISO 9001：质量管理体系要求（最核心的标准）。
- PDCA循环：策划-实施-检查-处置,持续改进的科学模型。
- 过程方法：将活动视为相互关联的过程进行系统化管理。
- 全面质量管理
- 定义：以质量为中心，以全员参与为基础,旨在让客户满意和使组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
- 核心理念：
- 客户至上：关注内外部客户的需求。
- 全员参与：从高层到一线员工都为质量负责。
- 持续改进：永不满足现状,不断寻求突破。
- 基于事实的决策：用数据说话,而非凭经验。
- 六西格玛
- 目标：将过程的缺陷率降低到百万分之3.4以下，追求“零缺陷”。
- 方法论：
- DMAIC：定义-测量-分析-改进-控制（用于改进现有流程）。
- DMADV：定义-测量-分析-设计-验证（用于设计新流程/产品）。
- 工具：统计过程控制、失效模式与影响分析、测量系统分析等。
一级分支 3：质量管理工具与方法
- 基础工具 (QC七大手法)
- 检查表：系统地收集数据。
- 分层法：将数据按不同类别（如时间、班组、机器）进行分组分析。
- 散点图：分析两个变量之间的相关性。
- 排列图：找出主要问题（80/20原则）。
- 因果图/鱼骨图：分析问题产生的根本原因。
- 直方图：展示数据的分布形态。
- 控制图：监控过程是否稳定,区分正常波动和异常波动。
- 高级/分析工具
- 失效模式与影响分析：在产品设计或生产前,识别潜在失效模式并评估其风险。
- 统计过程控制：使用控制图监控和维持过程稳定性。
- 测量系统分析：评估测量系统的准确性、精确性和稳定性。
- 质量功能展开：将客户需求转化为具体的技术要求和产品设计参数。
- 精益工具
- 价值流图：分析和优化创造价值的全过程。
- 5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养,维持现场有序。
- 看板：实现准时化生产的可视化工具。
- 标准化作业：确保每个步骤都以最佳方式执行。
一级分支 4：核心理念与文化
- 客户导向
- 内部客户：下一道工序是上一道工序的客户。
- 外部客户：最终产品的使用者。
- 客户之声：系统性地收集、分析和应用客户反馈。
- 预防为主 vs. 检验为主
- 检验为主：在事后发现缺陷,成本高。
- 预防为主：在设计、源头阶段就预防缺陷，是高质量、低成本的关键。
- 持续改进
- Kaizen (改善)：全员参与的、小步快跑式的持续改进。
- 突破性改进：通过六西格玛等项目实现质的飞跃。
- 质量成本
- 鉴定成本：检验、测试、审核等费用。
- 预防成本：培训、设计评审、质量策划等费用。
- 内部失效成本：报废、返工、停工等在生产过程中发现的损失。
- 外部失效成本：保修、退货、投诉、品牌形象损失等交付后发现的损失。
- 核心思想：增加预防成本，可以大幅降低失效成本,总成本最低。
一级分支 5：在不同领域的应用
- 制造业
- 零缺陷：追求产品一次做对。
- 六西格玛设计：确保新产品从源头就具备高质量。
- 精益生产：消除浪费,提升效率。
- 服务业
- 服务蓝图：描绘服务的流程、客户互动点和后台支持。
- SERVQUAL模型：评估服务质量（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）。
- 客户旅程地图：从客户视角体验整个服务过程,发现改进点。
- 软件开发
- 敏捷开发：快速迭代，持续交付,通过反馈来改进质量。
- 测试驱动开发：先写测试用例，再写代码,确保功能正确。
- 代码审查：通过同行评审来发现缺陷,提升代码质量。
- 医疗健康
- 患者安全：首要目标,防止医疗事故。
- 临床路径：标准化诊疗流程,确保质量和一致性。
- 循证医学：基于最佳研究证据进行医疗决策。
一级分支 6：质量大师及其贡献
- 戴明：PDCA循环，超越质量的领导力,14点管理原则。
- 朱兰：质量三元论（质量策划、质量控制、质量改进），“适用性”定义，80/20原则。
- 费根堡姆：提出“全面质量控制”（TQC）概念。
- 克劳士比：“零缺陷”理念，“质量的定义是符合要求”，“第一次就做对”。
- 石川馨：因果图（鱼骨图），QC小组活动，“下一道工序是客户”。
- 田口玄一：田口方法，稳健设计,强调设计阶段的质量。
